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机器人喊你取快递

经济日报 作者:记者 佘颖 2018-11-16 14:08:51

“双11”刚过,消费者又开启了期待快递上门的幸福心情。今年有点特别——如果你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送,收件前你可能会接到一个询问快递如何签收的电话,而打这通电话的“小姐姐”,其实是个机器人——她就是菜鸟开发的语音助手

目前,菜鸟人工智能语音助手已正式投入使用,它可以帮助快递员在派件过程中自动与消费者通话,还听得懂消费者的语言甚至方言,能够识别消费者选择的包裹送达地点,并将结果实时反馈到快递员手机端。

这个语音助手会问“喂,还在吗”,还能查询另一个快递哪天送到

经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的真实对话:

“您好,我是菜鸟语音助手,您有一个……”

“你好。”

“你好,我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递,方便签收吗?”

“你哪位?”

“我是菜鸟语音助手,你有一个上午送到文一西路588号的中通快递,方便签收吗?”

“送的什么东西呀?”

“物流单上显示是文件。要么您留一个地址,我转告快递员为您安排?”

“帮我放物业吧,算了,还是放门口吧。”

“是送到门口,是吗?”

从语音的情况看,这个机器人已经相当成熟。几次被打断,她都能准确作出反应,还能根据消费者的问题,立即查询物流单上的信息。值得一提的是,在消费者犹豫是放物业还是放门口时,她能明确知道最后的决定是放门口。有意思的是,当消费者在对话中停顿的时间太长,她还会问“喂,还在吗?”对话中,还时不时使用“要么”这样的语气词。

如果不是事先了解,记者完全没有意识到这是一个机器人在说话。那位愉快地说“谢谢,再见”的消费者显然也没有察觉到,刚刚这位打电话喊自己收快递的“美女”,竟然只是个语言程序。

今年“双11”之前,全国已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟智能语音机器人,自动完成“派前电联”,基本满足了网购发货的主要需求。“双11”期间,这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。

此外,由于系统本身布置在云端,与菜鸟网络里的快递信息相连,语音助手还能做很多快递员一般做不到的事情,比如说,查询明天有没有快递送到,是哪家快递公司的。

记者听到的这段语音里,消费者也提出自己还有一个中通快递的包裹,询问当天是否会派件。语音助手查询后,告诉消费者预计明天派件。如果是快递员,他们手中的操作端就只能显示当天接收的任务,无法提供第二天的快件信息。而且,如果这个快递不是中通的,快递员更无从了解。但对于语音助手来说,只要这个快递绑定了消费者信息,不管哪家快递,菜鸟网络都能查询到,方便消费者安排接收时间。

快递员一天要打200多个电话,消费者还经常不接电话

研发这款快递语音机器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鸟网络做智能产品的运营专家,日常工作就是用技术服务快递公司和快递员,提升消费体验。

说起开发这个机器人的初衷,方美婷有个不那么愉快的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后,认识的第一个快递员叫老林,40多岁,为人和善、直爽。他送了五六年快递,与周边居民打成了一片。

在小区里,方美婷看到不少住户和老林热情地打招呼,甚至还给他塞些时兴水果,关系融洽。但两年后,她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷询问网点负责人才得知,有一次老林给消费者送快件,提前打电话,消费者没接,老林就把快件放到了自提柜,结果被消费者投诉。老林有点想不通,补送上门时,双方就吵了起来,还动了手。

“老林一天送200多个包裹,每个包裹都需要提前沟通:有的不让放快递柜,一定要送上门;有的送上门,家里却没人签收;还有的电话打不通,等到联系上,快递员已经去其他小区了,还得再跑回来。”方美婷理解老林的难处,也想帮助消费者更方便地接收快递。

她和同事进行了大量走访,发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点,快递员抱怨说,自己一天要打200多个电话,永远处于通话中,一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点,一名年轻的快递员说,自己送件很快,与消费者沟通也不错,但因为打电话花了太多时间,也会耽误送快件,一个月也要吃上几单投诉。

据国家邮政局统计,今年前三季度,全国完成快递业务量347亿件,日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算,每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。而在中东部的各大城市,留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟,往往只能一边骑车一边打电话沟通派件时间,不方便又存在危险。而且,随着单量剧增,快递员给每位消费者的服务时间显著减少,导致服务质量难以得到保证。

方美婷和同事们决定,训练一款机器人,用人工智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个机器人使用场景广泛,有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式,提高消费者的消费体验,阿里巴巴的多个技术团队很快都参与进来——他们使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术,在2018年初打造出了这款声音甜美的智能语音助手。

机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿,都经过“专业培训”

随着人工智能技术的发展,语音识别已经不是难事,主流企业的语音识别准确率都能达到97%以上,而语义识别、语音对话也基本实现了情感语音,几乎听不出是人还是机器。

但是,通用的语音识别、语义识别、语音对话技术,要落实到一个个快递接收场景里,还是要经过大量训练。

“刚开始机器人拨通消费者电话后,会先来一段自我介绍,消费者则是习惯性地第一时间说‘喂’,或者‘你好’。”方美婷举例说:“对方一说话,机器人就会被打断,需要重新再说一遍。如果多次被打断,机器人就会陷入死循环,不断重新开始。”

为解决这个问题,方美婷和同事们一遍遍听语音,不断训练这个机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿、被打断后如何作出反应、停多久之后再说话——这些细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。平日里,她和同事们还经常去快递公司和网点走访,甚至在快递网点亲手搬运快递,了解快递员的工作细节。因为问的问题太多,她还曾被快递网点当成公司派来的“卧底调查员”。

经过大半年训练,这个语音机器人目前识别准确率达到97%,而且能准确使用各种语气词对话,成了快递员联系消费者的好帮手。在选用语音助手功能的5家快递公司,快递员在网点用把枪扫描包裹、领取任务时,机器人在后台就开始自动拨打对应的消费者电话,完成“派前电联”,并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端。包裹是送上门还是放到自提柜,是放在门口暖气箱里还是楼下老大爷处,快递员从网点出门时就一目了然。

现在,方美婷和同事们还在继续训练机器人,优化体验。他们正设法让机器人的反应更像当地快递员,比如成都市民喜欢把快件放在自提柜,广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特点都需要让机器人的智能识别更加多样化,理解各种方言,还要根据特定区域消费者习惯,做定制化的沟通服务。

方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。“以前菜鸟语音助手拨打电话时,消费者手机上显示的是华南某地的号码,不少消费者都拒接。我们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后,接听率大幅上升。”方美婷说,但迄今,在华南一些地方,菜鸟智能语音助手的接听率仍比其他地区低,“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话,我们也在使用技术分析,希望找到解决方案”。

所以,下一次您接到座机电话时,不妨拿起来听一听,没准儿就是机器小姐姐喊你取快递呢。

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